维护消费者权益 小米、窝窝团等获“绿色通道服务”奖

近日，北京市海淀区工商分局、海淀区创建全国文明城区总指挥部办公室、海淀区消费者协会联合召开消费者权益日主题会议，对2014年度辖区内表现突出的单位进行了表彰，小米、窝窝团、国美在线等互联网企业榜上有名，被授予“海淀区2014年度消费争议快速解决绿色通道示范单位”称号。 作为唯一上榜的生活服务电商平台，窝窝团坚持以用户体验为中心，让客户满意为指导原则的服务体系，为消费者提供一小时内回复率100%、投诉解决满意度100%、12315回访消费者满意度100%的“绿色通道服务”，让更多的消费纠纷得到第一时间解决，提升了客户体验和满意度，获得了广大消费者的认可和上级监管单位的高度肯定

近日，北京市海淀区工商分局、海淀区创建全国文明城区总指挥部办公室、海淀区消费者协会联合召开消费者权益日主题会议，对2014年度辖区内表现突出的单位进行了表彰，小米、窝窝团、国美在线等互联网企业榜上有名，被授予“海淀区2014年度消费争议快速解决绿色通道示范单位”称号。

作为唯一上榜的生活服务电商平台，窝窝团坚持以用户体验为中心，让客户满意为指导原则的服务体系，为消费者提供一小时内回复率100%、投诉解决满意度100%、12315回访消费者满意度100%的“绿色通道服务”，让更多的消费纠纷得到第一时间解决，提升了客户体验和满意度，获得了广大消费者的认可和上级监管单位的高度肯定。

消费争议快速解决绿色通道是在工商部门监督指导下，具有较强的消费者权益保护意识的企业和其他社会组织，依照法律法规及相关制度，主动与消费者和解消费争议的工作机制，是畅通消费纠纷的高速、有效解决渠道，为维护消费者权益发挥了巨大作用。

随着网购的普及特别是移动互联网的爆发式增长，各大电商之间的竞争也逐渐从价格转向了服务，品牌、口碑、服务等等因素在消费者心里所占的比例已经越来越重，无疑也能为电商赢得更多的筹码。

由于生活服务电商涵盖人们生活消费的方方面面，涉及到咨询、预约、验证、退款等环节，加上手机订单的增多，对客服的反应速度和处理能力有更高的要求。截至2014年9月，窝窝生活服务电商平台在线商家数10万，覆盖餐饮、娱乐、电影、美业、汽车服务、旅游酒店等生活服务各品类，所提供的商品和服务数量超过43万，在全国150个城市拥有线下团队。客服中心是其整个业务中很重要的一环，承载了上千万用户各个环节的咨询及服务支持。窝窝呼叫中心在北京、日照等拥有近千名客服代表，有7X24小时人工服务、专线电话、微博、论坛及客服邮箱等多途径相结合的监测体系，确保在遇到顾客投诉时1小时之内回电，24小时内解决顾客问题的售后服务措施。此外，呼叫中心还开设了官方微信服务号，以更便捷的形式为客户提供更优质、快速的服务。

据了解，窝窝自上线以来，率先通过ISO9001了国际质量管理体系认证，窝窝客服中心使用全球服务商AVAYA提供的交换机及软件服务，已和中国移动、中国联通建立了长期的战略合作关系，严格审查商家资质和产品质量，邀请中国消费者协会监督管理，保护消费者的权益。

在互联网时代，应对消费者的各种来电，对互联网的客服也提出了更高的要求。窝窝作为国内最大的生活服务电商平台之一，为消费者开通“绿色通道”，协调和处理消费者的之间的沟通问题，不但维护了消费者和商家的权益，而且保证了网购市场的有序开展，从而推动行业快速健康的发展。