标准化难控 售后问题难免 上门O2O

资本青睐、巨头疯抢使O2O项目野蛮生长成为常态，但关乎品牌效应的用户体验却成为众多上门O2O的痛点。日前，北京商报记者在体验洗衣、保洁等多项上门服务后发现，跳单、爽约等问题不断，并非像企业描述的那样专业，服务标准化目前来看仍是一个伪命题

资本青睐、巨头疯抢使O2O项目野蛮生长成为常态，但关乎品牌效应的用户体验却成为众多上门O2O的痛点。日前，北京商报记者在体验洗衣、保洁等多项上门服务后发现，跳单、爽约等问题不断，并非像企业描述的那样专业，服务标准化目前来看仍是一个伪命题。在业内看来，高流量、规模化、大平台成为众多O2O企业追求的重点，但上门服务的标准化却有待进一步规范。

标准化难控

虽然上门O2O企业各有自己一套标准化操作流程，但在执行起来却难以达标。不论上门保洁、美甲、按摩，还是做最后一公里配送，跳单、爽约、安全性低、服务质量不过关等一系列问题已成为消费者投诉的重点。消费者王女士日前向北京商报记者反映，预约的上门美甲服务，第二天指甲上的图案便开始脱落，打电话反映，美甲师却表示无法补救，只能另加50元重新美甲。

出现类似的现象不在少数。上班族李先生爆料称，在体验最后一公里上门配送时，预定6点送到的星巴克咖啡结果接近8点才给送到。“配送人员就是附近的便利店店主，并没有统一着装或带有明显字样的配送车。重要的是配送人员的态度很不好，整体包装都很随意。”

亿欧网创始人黄渊普表示，造成上门服务投诉量大增的原因在于O2O企业的订单高速增长超过了企业自身的承载范围，增速过快导致企业服务质量有所下降。简单来说，线上用户不断增长，但线下的服务没能跟上。“过去O2O用户基数小，待市场得到培养后，流量激增。但企业线下应对订单能力、服务质量却跟不上，严重影响了用户体验。”

售后问题难免

融资热潮下，众多O2O企业为了获得资本青睐，只能靠加速订单量与扩大交易规模来“争宠”。但追求高速增长的背后，更多是以牺牲用户体验、服务质量等为代价。多洗创始人兼CEO袁则表示，从整个行业来说，规模化经营后，售后出现的事故避免不了。“目前整个洗衣行业自动化水平较低，有些环节依然涉及到人工，失误难以避免。如果每天洗100件衣服可能没任何事故，1000件则可能会出现4件洗不干净、配件丢失等情况。”

在服务质量上，O2O企业并不会达到百分之百标准化，企业只能从售后给予相应的弥补。整合线下美甲师走平台化的河狸家表示，消费者如果出现指甲油脱落等现象都可以向河狸家客服投诉，公司审核后会给予免费修复；如果对于美甲师不满意，公司确认后会给予美甲师扣薪、降级等惩罚措施。云家政相关负责人表示，家政行业的标准化其实是伪命题，标准化应该是平台运营的标准化，即选出好的门店，当阿姨的服务质量达标后，也才能倒逼整个服务的标准。

对于上门服务的O2O企业，尤其是走平台化的企业，只能在不断摸索中形成自己的监管体系。e家洁相关负责人同样认为，O2O企业很难做到百分之百的标准化，e家洁也只能做到80%。上门按摩服务提供商点到按摩相关负责人表示，标准化只能说相对而言，点到在做的就是整合技师的招聘、培训管理，统一规范服务标准。

标准重在对人

一种观点认为，很多O2O企业走的是平台化轻模式，与线下门店是合作关系，这对于O2O企业很难把控服务质量。黄渊普表示，对于O2O行业，依然处于初创探索时期，互联网平台正处于优胜劣汰、大浪淘沙的时期，每个业态的O2O企业也在进行自身净化，如淘汰服务质量差的合作商。在黄渊普看来，不管是平台化轻模式还是重资产重模式，对O2O上门服务业而言，员工培养以及合作伙伴之间的磨合需要一个过程，线下好的服务与用户体验需要长期培育。

来自北商商业研究院的分析认为，众多O2O项目如家政、美甲、美妆等，提供的不是普通商品，而是人的服务。比起价格、信息平台，消费者更注重的是上门服务人员的业务素养、专业水平以及服务质量。上门服务的O2O企业在成立之初便已规定了自己企业每个流程的标准化，但落实到人来执行恐怕难免出现差错。因此，从企业角度，众多O2O企业已开始加强对人才的培育与监管、提高服务质量来应对越来越成熟的O2O市场；另外，从政策层面，对于初育期的O2O行业，也需要更多的引导与重视。

北京商报记者 李铎 王茜/文