野蛮生长后 外卖O2O的四大风向盘点

外卖最高日订单突破200万单、结盟购物中心以及外资快餐巨头必胜客、砸钱找代言人……外卖订餐平台已告别简单粗暴的烧钱模式，如何充分利用场景优势做大市场成为下一步的发力重点。来自北商商业研究院的分析显示，继打车软件后，站在新风口的外卖O2O正在寻求新的起飞点

外卖最高日订单突破200万单、结盟购物中心以及外资快餐巨头必胜客、砸钱找代言人……外卖订餐平台已告别简单粗暴的烧钱模式，如何充分利用场景优势做大市场成为下一步的发力重点。来自北商商业研究院的分析显示，继打车软件后，站在新风口的外卖O2O正在寻求新的起飞点。

风向一  结盟第三方专业配送

由搭建平台的轻模式转向自建物流的重模式成为外卖O2O发展趋势。上班族王女士告诉北京商报记者，最开始叫外卖都是打电话，外卖O2O兴起后可以在网上点餐，但也仅限于周边小吃店，配送员骑着自行车，体验很一般，“现在送餐时间比之前有所提升，且配送员的礼仪、着装都有变化”。北京商报记者体验发现，除最开始就统一配送的到家美食会，饿了么、百度外卖、美团外卖都已开始自建物流，为配送员配置统一着装、送餐箱等。

但也有消费者反映，尽管提高了物流标准，高峰时段的外卖配送问题依然难解。一位外卖平台负责人曾向北京商报记者透露，在用餐高峰时段，很难保证配送时间，如果一个配送员要去3家餐厅，每家餐厅等5分钟，净等餐时间为15分钟，加上餐厅与餐厅之间的路程以及配送到3个不同的地点，所以很难在1小时内全部送达。

结盟第三方物流、采用众包模式成为提升配送效率、提升用户体验的途径之一。目前，占据外卖市场巨大份额的饿了么已尝试蜂鸟配送系统，逐渐搭建完善第三方配送平台，未来的物流新风向或将更多地偏向外卖众包模式。饿了么负责人表示，未来餐厅通过这一平台系统可以完成规范的配送，让众多第三方配送公司能以统一的标准提供配送。

的确，从电话预定到网上下单，用户体验得到不断提升，但要决定用户满意与否，最终还是要落在“最后一公里”的配送效率。但餐饮本身是一个“无法用标准化完成的生意”，外卖不可控的因素更多。餐饮配送需要精确到分，且食物对温度、味道等都有很高要求，餐厅配送人员和第三方配送公司难以对配送质量进行把控。

风向二  告别简单的补贴拉客模式

满25减12、满50减22、首单立减10元……价格补贴战成为外卖企业吸引消费者的最大杀手锏。从2013年1月至今年1月，短短两年内饿了么已经四次融资，金额从300万美元跃升至3.5亿美元。大笔融资、疯狂补贴，豪爽掷金培育起的用户习惯养成后，如何留住用户成为外卖平台面临的重大痛点之一。

当两家外卖平台的服务有差别时，补贴的作用就没有那么明显了。在美团外卖相关负责人看来，“在外卖业务里，中间的服务过程本身是不成熟的，消费者对于商家的体验其实不是那么确定。所以在外卖市场里面，平台要花很多时间去经营商家的服务，做好中间服务环节”。

因此，经历了疯狂的补贴战之后，外卖平台开始逐渐转变战术，从单纯价格补贴转向推出换购、满赠、低价爆款等形式。此前，饿了么推出“+1元换购果粒橙”、美团外卖满20元赠送小零食等活动。饿了么相关负责人表示，众多有实力的外卖O2O进入市场，通过补贴大战完成了对用户消费习惯的培养，加快催熟市场。“但补贴过后，进一步提高服务质量，提高用户的留存率，更为重要。”

有业内分析人士认为，补贴方式的转变一方面看出不同于以往的野蛮竞争，目前剩下的外卖O2O平台的竞争已经升级，淘汰卡位赛已经拉开；另一方面可看出企业本轮融资的钱似乎已经过半，需要省着些花了。

风向三  完善后台供应链

既然未来的价格战已不再是生存的稻草，团购大战的悲剧也让更多的外卖O2O企业想方设法避免死得太早。因此，在与商家的合作中，平台方也提出了更高的标准。第三方商家物流慢、配送员不规范是外卖平台收到反馈问题中最突出的。据了解，饿了么开发出了Napos订单管理系统，缩短订单处理时间。市场人员每月会拜访一次商家，了解商家需求，并向商家阐述最新活动、活动补贴承担情况等。

然而，第三方商家却对平台方颇有微词。一位第三方商家反映，平台的商户列表中，价格、折扣等信息会重点标识，用户在使用平台时会优先关注便宜实惠的商家，若想在平台上保持竞争力，就需要进一步增加折扣，利润会被摊薄。此外，高峰时段客单量大，小商家无论是制作还是配送均无法满足要求，带来负面影响。据了解，已有商家选择脱离平台自建微信公众号。

对比商家自行开通微信、网络平台，平台方也选择打通后台供应链，建立中央厨房或自行提供蔬菜、食材等。据饿了么透露，饿了么最理想的状态就是对整个产业的再造，不仅仅是外卖品类，物流、订单、交付方式还有供应链，平台通过统一采购食材为入驻中小商家提供价格以及渠道优势。另外，无店铺虚拟餐厅开始兴起。自建中央厨房的笨熊造饭CEO王亚军认为，未来无店铺式快餐将成为主流，现在店面所用食品均是中央厨房配备好的半成品再加工餐品，中央厨房可以集中解决物流、餐品品质等问题。

风向四  强化用户口碑

不同于打车市场，外卖行业对于每位消费者的用餐体验都会不同，平台餐厅的质量与口碑成为影响流量的重要因素之一。为了加强与用户的互动，各个平台均开放了“照片上传”和“美食点评”功能，并提供用户投诉渠道，餐厅如果频繁发生投诉，后台就会给餐厅扣分。达到一定程度后餐厅将被迫下线。外卖企业欲通过这种方式打造外卖平台版“大众点评”。

北京商报记者在多个平台看到，仅有少数商家的菜品照片为网友上传，多数为商家上传，即使为上传照片者提供优惠政策，响应者也是少数。北京商报调查统计数据显示，仅有一成用户曾对商家菜品进行过点评，两成用户在菜品送达过慢、菜品有误时会在平台上对商家进行投诉。此外，食品安全和物流渠道是外卖平台的最大瓶颈，虽然很多平台已经开始联合保险公司为餐品买保险，但对于用户而言保险条件过于苛刻。

用户与平台的互动以及用户的反馈成为平台提升与进步的重要考量标准之一。北商商业研究院分析认为，虽然在2.0时代有意识地增加用户反馈功能，但由于功能设计问题，效果并不好，平台方需真正了解用户习惯和需求，构建反馈体系。在未来发展中，用户需求将成为平台发展的重点，行业标准也将逐渐形成。　　北京商报记者 李铎 王茜 肖鹏/文 胡潇/漫画