携程和游客打退款拉锯战 赴韩旅游大规模退团

“中东呼吸综合征”（MERS）在韩国不断扩散，让原本定于6、7月份去韩国旅游的游客陷入两难，不少游客因为疫情想取消韩国游。但是在退团的过程中，旅游公司的处理态度不一，有的按不可抗力因素全额退款，有的以没接到相关部门正式文件为由，照常扣除取消行程费用

“中东呼吸综合征”（MERS）在韩国不断扩散，让原本定于6、7月份去韩国旅游的游客陷入两难，不少游客因为疫情想取消韩国游。但是在退团的过程中，旅游公司的处理态度不一，有的按不可抗力因素全额退款，有的以没接到相关部门正式文件为由，照常扣除取消行程费用。

游客：退款金额一日三变

高先生一行2人原本在携程上订好了6月9日出发前往韩国首尔的五天四晚自由行，费用一共5500元。有关MERS新闻播出后，高先生开始打退堂鼓。6月3日，高先生致电携程客服，咨询退费事宜，得到的回复是高先生酒店和机票费用全损。“客服给出的理由是因为国家并没有出台暂停韩国旅游的规定，并非属于不可抗力因素，而且也因为我离发团日期只有一周了，时间很紧。”高先生不能接受这一结果，他打电话给韩国当地酒店以及航空公司，“韩国酒店说损失一晚的住宿费就可以了，航空公司则表示退票费是300元，和携程客服说得不一致。”这让高先生对携程的回复更加产生怀疑。

杨小姐也在携程上订了6月11日出发的首尔四日自由行，4个人一共12000多元。

6月1日，杨小姐和携程客服联系，想取消这次行程。“他们一直给不出退款的明确方法，一直是以国家没批文为搪塞，越接近出发时间退得越少。”杨小姐气愤地告诉记者。

与高先生、杨小姐有着同样烦恼的游客不在少数，《IT时报》记者在一个名为“携程韩国维权”的微信群里看到，有100多人在携程上订了近期去韩国的行程，但因为退团费用和携程达不到一致意见，才联合起来维权。

“一开始， 携程那边的态度就是能不退就不退，能少退就少退，也一直拖着不给游客明确回复。”高先生说。

“我是跟团游，携程对于地接费的退款也是一天三变，一会说400/人，一会500元/人，最后变成800元/人，还可以讨价还价，退款到底有没有一个明确的标准？”群里的一位游客告诉记者。

旅游机构：尽量减少游客损失

随着要求退款的游客越来越多，携程相关人士告诉记者，现在已经对这部分主动提出退团的游客有了退款方案。“由于国家并没有出台暂停去韩国旅游的规定，所以退团肯定会对游客造成损失，现在我们的处理原则是不收取违约金，也会和酒店、航空公司协调减免费用，如果协调不下来，关于酒店和航空公司的损失只能由游客承担了。”该人士表示。

记者从“携程韩国维权”微信群里了解到，目前已经陆续有游客收到了携程的退款，高先生告诉记者，6月9日，自己收到了携程3600余元的退款，“酒店费用全退，机票退税费，我损失了1900元左右，对于这个结果我觉得还是可以接受的，只是前期和携程的协商过程太累了。”

记者从春秋旅游、去哪儿等旅游机构了解到，目前取消韩国出行计划的游客比较多。“订购春秋旅游乘坐飞机从上海至首尔的线路已有千人进行变更或退款，对旅行社的经济也产生了较大的影响。就机票而言，我们的处理方法是根据游客购买机票时的退改签协议来判定退票费用，只有在航班取消的情况下才能全额退款。”春秋航空相关人士告诉记者。凯撒旅行社则发了公告，无条件为游客退团或转团。

律师说法

“不可抗力”不成立  游客承担一定损失

旅行社或者在线旅游网站以国家没有下发正式文件为由，按照正常程序扣除游客退订费用，在北京尚公（上海）律师事务所律师李立看来，这种做法其实是合理的。

“游客与旅游公司签订的协议，都是基于《合同法》框架下的合同关系。在法律意义上，韩国发生MERS并不能划定为不可抗力。简单说，世界卫生组织和国家层面都没认定这个地方不适合旅游，所以，游客确实没有办法以此要求旅游公司全退。”李立解释说，当然，携程一开始对于退款金额一日三变的做法的确不妥，退款金额应按照旅行社和游客签订的合同、《旅游法》《合同法》上的相关规定来执行。