创新不是完成KPI，而是解决“用户痛点” 马化腾

11月17日，腾讯公司董事局主席兼CEO马化腾在第三届世界互联网大会回答媒体问题时谈到，为了创新而创新，工作反而容易变形。我们更关注把为用户服务的意识能灌输到每一个产品设计、每一个运营的员工心里，而不是为了完成领导交代的任务

11月17日，腾讯公司董事局主席兼CEO马化腾在第三届世界互联网大会回答媒体问题时谈到，为了创新而创新，工作反而容易变形。我们更关注把为用户服务的意识能灌输到每一个产品设计、每一个运营的员工心里，而不是为了完成领导交代的任务。

马化腾是在参加本次大会企业家代表集体采访活动时谈到这个话题的。他表示，“不要为了KPI，或者领导说一定要有两个创新点，这个月一定要拿出来，多了还要留下来给明年，这样搞就完蛋了。一定是在快速服务用户的过程中，哪些点用户抱怨了，或者觉得不爽了，那就是你的一个创新的机会。”

在回应移动互联网与人工智能的关系时，马化腾还认为，人工智能更多是云端的变化，移动互联网很多是终端的变化，终端变化和云端变化两者是相辅相成的，“不是有这边就没有另外一边”。

以下是问答实录：

马化腾：大家好，第三次来到世界互联网大会，感觉到有很多老朋友在聚会，和各位媒体见面也非常高兴，很珍惜这个时间。可以说腾讯在这几年的发展战略的思路越来越清晰，我们应该还是聚焦我们核心的能力就是做即时通讯和社交，作为一个连接器的战略，以及我们数字内容和“互联网+”方面，尤其可能在微信支付为代表的“互联网+金融”方面会有一些小的突破，可能我们在目标就在这么几个，其他的几个方面我们更多的是和我们生态伙伴，或者生态以外的友商们进行多多的合作，这是我们的定位。

问：我有一个问题想请问马化腾先生，昨天在大会上李彦宏先生发言了，他从创业的角度来讲，移动互联网的时代已经过去了，下一个风口会是在人工智能方向，所以我想知道你在这方面怎么看，腾讯在这方面没有布局？另一个如果放在12年前你肯定想不到BAT会成为现在的三大巨头，但是现在又到了一个新的风口的时候，我们想请你给我们大胆的预测一下，如果在往后看十年，您觉得下一个行业的巨头或者颠覆者会来自于哪一个领域，或者这些颠覆者具有哪些特征？

马化腾：移动互联网这一波已经过了几年，所以它的斜率已经放缓，但是它的体量是很大的，上面还有很多可以创新的地方，刚才正好一个采访简单的提到，比如在自行车，像摩拜自行车等“互联网+自行车”移动终端这样的方式就突然冒出来。但是这个不像三四年前，那时基本上是一个关口，过不去就完蛋了，基本是这样的。现在还有新的机会，但是这种梯度可能放缓。

人工智能我更多理解是在云端的，所以刚才讲移动互联网很多是终端的变化，但我想终端变化和云端变化这两者是相辅相成的，不是有这边就没有另外一边，我是这么理解的。

的确，在云端怎么更智能、用大数据，这绝对是一个大的风口，但是说现在是到了一个最关键的时间了吗？我觉得还需要很多基础的东西包括算法也好。很多像Alpha Go也就这一年才让大家知道，原来还可以机器学习，在一个模拟的世界里面互相训练，然后能够训练比人超越人的复杂度了。AI谈了几十年也是在这一年才有这么大的突破，我觉得这个是后面就已经可以很简单的应用在各行各业吗？我觉得未必，这里面差得还是很远，不是一点半点。但是视觉识别，一个机器怎么可以识别现在眼前发生的一切都还差很远，更不要说在下一步复杂的操作，但是这无疑是一个很大的方向，我觉得现在大家所有互联网公司都一定会在这方面结合自己的优势这方面会结合人工智能做一些探索，我觉得这个也会像类似移动互联网是一种新的技术，它可以应用在各个领域，也不可能是掌握了，像移动互联网刚来不会说一家公司刚看到移动互联网方向接着以后移动互联网机会全部就拿掉了，因为它还是分很多层次和层面的，我相信人工智能也是这样。谢谢。

问：有一个问题请问马化腾先生，知道过去几十年间，腾讯已经展现出了非常突出的创新能力，创新的成果也汇集到最普通的老百姓，昨天的领先科技成果发布上，微信生态也占据了一席之地，那对腾讯已经拥有非常成功和成熟的产品线以及非常巨大的用户群的企业，你们还有没有创新的压力和动力？腾讯会怎样利用创新驱动来造福的人？

马化腾：这个问题简短谈一下。大家谈了很多创新方面的内容。的的确确，创新是所有高科技公司最重视的，因为你同质化就意味着第二天你的产品就不能脱颖而出了，用户就不喜欢你了，所以一定有突破，一定有用户喜爱，这是一个生存的压力，造成我们这个行业必然是这样发展的。

腾讯也一样，我们在过去，即使是我们再有优势的即时通讯领域，在遇到大风口移动互联网的时候也是非常惊险。我们看到现在即使微信很好了，我们也在想这个技术上你还能做什么，你是未来3、5年都没有一点亮点出来吗？亮点是什么？这个东西都会有压力。但是为了创新而创新，工作反而容易变形。

我们事后回头看很多创新点，并不是我们搞一个创新部门，你们只干创新，别的部门都不做创新吗？这个肯定不行的。我们也走过弯路，我们过去搞了一个研发中心，还真的说你们就干创新，结果发现干的都是重复性的产品工作，并没有做到真正的创新。

我觉得更关注的还是，要把为用户服务的意识能灌输到每一个产品、设计包括，每一个运营的员工心里，而不是为了完成领导交代的任务，一个KPI。我们张小龙内部也是说，不要掉入KPI的陷阱，不要为了KPI。领导说你一定要有两个创新点，这个月一定要拿出来，多了还要留下来给明年，这样搞就完蛋了。所以一定是在快速服务用户的过程中，发现哪些点用户抱怨了，或者觉得不爽了，那可能就是你的一个创新的机会，而不是很烦燥或者很不喜欢，又或者推诿说这个不是我的责任是那个部门的责任。大家都应该很兴奋，这个没准往往是一个有机会。别人想不到，就你较真，你认真钻进去才可以得到一个小创新点，很多点很多点汇集之后，你给用户的感觉就是你的服务好了。用户也不会觉得因为你有这个创新了所以才选你的，他觉得服务好自然而然就用了，只是事后大家总结了它是挺创新的。所以我是这么理解的。谢谢。

问：今天的座次也非常有意思，中国互联网现在发展了30年，比如说在座的联想已经完成了第一代创始人的交接班，但是对于腾讯、网易这样的公司，大家还奋战在第一线，还有没有考虑交接班的问题？

马化腾：我们一开始创业就不是孤家寡人，我们有5个创始人，比较多。中途也加入很多人才进来，大家心态也是创始人的心态，包括小龙他们都是按创业的心态来做。腾讯我自我感觉比各位公司有点优势，就是我们人才厚度还是比较厚的，而且大家真的当创业公司看。所以对腾讯这种交接班的压力并不明显。因为我们很早有开始双打，我们几个创始人都还在的时候，就是没有部分退出的时候就是双打，包括引进职业经理人和内部培养人才，弥补我们本身。当然这是因为我们几位创始人本身都不是全才，所以都需要弥补互相补充，跟历史也是有关，我觉得这个是历史形成这样的结果，反而形成一个优势，反而让我们比较民主，然后也都不会出现一言堂的方式。所以对腾讯来说，其实已经相当注重人才梯队交接班，不仅是高层，中层其实也是一样，我们非常关注这一点，不会说一个人完全决定某个业务的生死，我觉得我们一直很关注的就是团队建设。

问：我想问一下马化腾先生，我们现在注意到很多国外微信已经开始在用了，我想知道微信我们如何能跟Facebook竞争？第二个问题，腾讯一直在推的众创空间，包括在30多个城市都推了，包括在湖南、山西也推了，我想问一下马化腾先生在帮助年轻人创业这块，包括落地湖南有什么具体新的计划吗？

马化腾：重点讲第一个问题吧，海外的即时通讯占领市场确实很难推动，除非你有完全不一样的角度，就像Facebook只有拿出一个完全不一样体验的运用，受到年轻人的欢迎。完全接近的应用都很难。

因为华人的关系，在海外很多华人带动了老外用起了微信，包括去年访美去西雅图，那边的一个大学4万多人有7000多名华人学生在用，在这个密度下华人学生成功地让他们的老外学生、老师、校长都用起微信来。所以这跟密度有关。

我们现在在东南亚、马来西亚是当地第一，其他的地区确实像Facebook、WhatsApp和Line，我们没法撼动了，他们先占领的，我们就很难占领了.因为社交网络错过时间就错过了，即时通讯产品就是这个特点。当然也可以看其他的方面有没有创新，我们讲的“互联网+”其他的方面是不是还有新的空间？我觉得未来还有很多创新的机会，这只是一个阶段。我们也希望能够在国际化方面，游戏内容方面相对来说网络效应没那么强，内容IP做得好的话应该全球都喜欢，这方面相对来说中国可以做的更多。

还有工具型的产品，包括傅盛他们做的工具型的产品，还有很多国外很普及的工具产品、APP，其实后面都是中国人做的，大家都不知道，以为是国外的产品。所以这块也是非常强的。

众创空间我就不多说了，因为这块也是我们在推动的。