消费者可多渠道维权 全国12315互联网平台正式上线

3月14日，国家工商总局举办全国12315互联网平台(以下简称“平台”)上线启动仪式，国家工商总局局长张茅出席仪式并启动平台，副局长唐军致辞。这是工商总局继2016年底推动国家企业信用信息公示系统上线以来，推进“互联网+政务服务”的又一重大举措，标志着我国工商和市场监管部门的消费维权工作跨入互联网+时代

3月14日，国家工商总局举办全国12315互联网平台(以下简称“平台”)上线启动仪式，国家工商总局局长张茅出席仪式并启动平台，副局长唐军致辞。这是工商总局继2016年底推动国家企业信用信息公示系统上线以来，推进“互联网+政务服务”的又一重大举措，标志着我国工商和市场监管部门的消费维权工作跨入互联网+时代。

唐军在致辞时指出，为了落实《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》提出的“加快建立全国12315互联网平台，完善网上交易在线投诉及售后维权机制”的要求，工商总局启动了全国12315互联网平台建设。

平台上线运行，标志着工商和市场监管部门消费者权益保护工作进入了互联网+时代，12315互联网平台将和原有12315热线电话协同配合，发挥各自优势，为消费者提供更加高效、便捷的消费维权服务，同时，也将在利用大数据加强市场监管，营造良好市场秩序和安全放心消费环境方面发挥重要作用。

▲国家工商总局局长张茅出席仪式并启动平台。

据悉，平台支持电脑、微信及手机APP多种途径进行登录：网址是“www.12315.cn”，微信公众号名称是“全国12315互联网平台”，微信小程序名称是“12315”，手机APP名称是“全国12315互联网平台”。工商总局消费者权益保护局局长杨红灿、信息中心有关负责人等详细解答了媒体记者关心的平台主要功能及目标等问题。

据了解，随着电子商务、跨境消费等新型消费模式蓬勃发展，消费者维权诉求总量迅猛增加，跨区域、跨境的消费争议层出不穷，以专用电话为基础的12315体系面临着提升服务的迫切需要。而平台一期工程于今年3·15上线运行后，消费者在平台上登录注册后可以通过电脑、手机APP及微信多种途径24小时便捷地进行投诉、举报。同时，各地工商和市场监管部门可以在平台的支持下高效处理消费者诉求，实现消费者诉求网上处理流程透明化。二期工程拟于2017年年底前建设完成，届时将进一步实现对消费纠纷的网上接收、网上调解、网上跟踪督办，推动跨区域、跨境消费纠纷的在线解决。

据介绍，平台全部建成后，可发挥以下四方面作用：

一是有利于消费者诉求的畅通。全国各地消费者可以通过互联网或移动互联等方式注册用户后登录平台。平台将以数字地图方式展示全国各地具有处理消费者诉求管辖权的基层工商和市场监管部门名录，对应各自投诉、举报窗口链接，使消费者能够便捷地找到有管辖权的工商和市场监管部门进行投诉举报，可以上传文字、图片、视频等证据材料。这样比起12315专用电话平台更加便捷地消费维权。

二是有利于工商行政执法力量的整合。从工商总局到基层工商和市场监管所均作为工作用户登录平台并依法各司其职；不同地域的工商和市场监管部门依托平台交换信息和开展执法协作；有管辖权的工商和市场监管部门依照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》和《工商行政管理机关行政处罚程序规定》处理消费者投诉、举报。

三是有利于依据“大数据”进行“靶向”市场监管。依托平台对全国12315数据进行专业化处理，可以及时、准确地掌握消费热点的变化，以及商品、服务质量状况和市场秩序情况，依法查处销售假冒伪劣和不合格商品违法行为，同时通过深度分析消费者诉求与国家经济、产业政策之间的关系，为消费者提高自我保护意识提供警示提示，为经营者自觉履行消费维权义务提供指引，为政府制定消费政策提供建议和参考。

四是有利于消费维权的社会共治。各级消协组织、大型企业集团、电商平台的售后服务部门，以及其他国家消费维权机构、国际组织可以按照平台的授权，以不同类型用户身份登录，分享消费维权执法信息，开展在线消费纠纷调解(ODR)，履行企业首问责任。平台还将与国家企业信用信息公示系统深度融合，把举报查处情况和市场主体信用公示平台直接关联，依法公布，引导社会诚信建设，形成促进企业重视保护消费者权益的倒逼机制。

数说12315

21年

2017年3月15日，国家工商总局正式上线全国12315互联网平台，12315从开通举报咨询电话到进入互联网投诉处理，走过了21年的历程，是不断发展和创新的过程。

1996年5月2日，福建省漳州市工商局在全国率先创建了“3·15消费者申诉举报服务台”，开通了专门受理消费者投诉举报的电话，建立了一支专门的执法快速反应队伍，做到了受理投诉举报快、出击现场快、案件处理快，受到广大消费者的欢迎。漳州市工商局的这一做法也在全国起到了典型示范作用，各地工商行政管理机关纷纷借鉴漳州经验，设立尾数为“315”的消费者投诉举报服务电话。国家工商行政管理局对这一新生事物给予高度重视，在做了大量调研工作的基础上，1999年3月15日，在信息产业部门的大力支持下，将全国工商系统消费者投诉举报咨询电话号码统一为“12315”。至2000年3月15日，全国地级以上城市工商行政管理机关全部完成电话开通任务。

截至目前，共有11个省市建立了省级相对集中受理中心，310个地市局建立了地市级相对集中受理中心。已有24个省市建立了12315数据分析中心，24个省市开通了互联网辅助受理平台，15个省市开通了12315短信平台。

43.1万个“一会两站”

在加强12315行政监管体系建设的同时，工商总局专门制定12315“五进”工作规范。制定下发了《关于进一步加强12315“五进”工作的意见》，规范了12315“五进”工作的主要内容、建设原则、工作方式及相关制度，指导和督促经营者加强自律，进一步建立健全社会消费维权网络，努力使消费纠纷解决在源头，和解在企业。

大力推进“一会两站”规范化建设。一是制定“一会两站”工作规范。2009年，总局制订下发了《关于加强“一会两站”规范化建设的意见》，进一步加强“一会两站”规范化建设。二是健全“一会两站”消费维权网络。指导各地工商部门依托乡镇政府、街道办事处和工商所建立乡镇、街道消费者协会分会；以行政村和社区为单位建立消费者投诉站和12315联络站，共同负责受理消费者的投诉，调解消费纠纷，解答消费者的咨询，帮助消费者排忧解难办实事，及时有效地保护消费者合法权益。

截至目前，全国共在商场、超市、市场、企业、景区等场所建立“消费维权服务站”12.2万个；全国共建立“一会两站”43.1万个。遍布城乡的基层消费维权网络更加方便了消费者就近投诉、就近解决纠纷，促进了城乡消费维权公共服务均等化。

14286600件诉求

12315建立以来，在保护消费者合法权益，打击假冒伪劣，维护市场经济秩序等方面发挥了重要作用。据统计，2005年到2016年期间，全国工商行政管理机关依托12315网络共受理消费者诉求14,286,600件，有力地保护了消费者合法权益。12年来，依托12315网络共处理消费者诉求的数据公布如下：

2005年：共受理消费者申诉730485件，为消费者挽回经济损失54889.77万元。

2006年：共受理消费者诉求4681812件，为消费者挽回经济损失7.83亿元。

2007年：共受理消费者诉求5165631件，为消费者挽回经济损失7.38亿元。

2008年：共受理消费者诉求6266904件，为消费者挽回经济损失10.76亿元。

2009年：共受理消费者诉求5470960件，为消费者挽回经济损失8.24亿元。

2010年：共受理消费者诉求620.6万件，为消费者挽回经济损失9.8亿元。

2011年：共受理消费者诉求668.61万件，为消费者挽回经济损失9.88亿元。

2012年：受理消费者诉求633.72万件，为消费者挽回经济损失12.25亿元。

2013年：处理消费者诉求700.27万件，为消费者挽回经济损失13.42亿元。

2014年：处理消费者诉求757.88万件，为消费者挽回经济损失15.28亿元。

2015年：处理消费者诉求777.76万件，为消费者挽回经济损失18.60亿元。

2016年：受理消费者诉求808.06万件，为消费者挽回经济损失18.24亿元。

3·15晚会

从2001年起，每年的央视“3·15”晚会都以12315为热线电话，现场受理全国消费者投诉举报，全国工商系统广大12315执法人员密切配合，成为历届晚会的一大亮点。

国家工商总局每年都会精心组织，认真落实晚会热线受理人员抽调、培训、会务组织、热线转办，技术保障、电话线路保障、网络线路运维等多个具体环节，确保各项工作有条不紊开展。各地工商部门和市场监管部门对总局的热线工作给予了大力支持，积极派遣政治合格、业务精通、服务热情、仪表端庄、普通话流利、计算机操作熟练的一线12315工作人员来承担热线工作。

据统计，2015年3·15晚会现场的12315热线和微信共接收来自全国31个省市的消费者诉求12918件。2016年央视3·15晚会现场，共接收来自全国30个省市的消费者诉求16013件，其中电话接听5299件、微信接收10714件。涉及投诉12660件、举报1867件、咨询1486件。