你对海底捞公关心软，就是对自己舌尖安全的残忍

之山北京两家海底捞火锅店“后厨有老鼠、漏勺通下水道”等卫生问题日前被曝光后，引发舆论热议。与以往类似事件不同，海底捞在受到网友指责同时，也因其“真诚”的致歉和整改态度得到部分网友的宽容，甚至被赞靠危机公关“逆袭”

之山

北京两家海底捞火锅店“后厨有老鼠、漏勺通下水道”等卫生问题日前被曝光后，引发舆论热议。与以往类似事件不同，海底捞在受到网友指责同时，也因其“真诚”的致歉和整改态度得到部分网友的宽容，甚至被赞靠危机公关“逆袭”。然而，数纸声明真能抹去其食品安全污点？

2017年6月18日凌晨4点20分拍摄，洗碗机蓄水池内沾满油污和食物残渣，餐盘被油污覆盖。央视新闻 图

央视评论：后厨是餐饮企业的良心

几天之内，海底捞从“美誉的高峰”冲向“风评的低谷”继而又实现了“舆情的逆袭”，完成了一次过山车式的公众舆情转折。喧嚣渐息，但对于食品安全的关注不应淡去。

卫生安全是“1” 服务是“1”后的“0”

海底捞的三封公开信成了这次危机公关的三板斧，层层推进，刀刀见效。从“媒体报道披露问题属实”到“主要责任由董事会承担”再到“对约谈内容全部接受”“自上而下责任到人”，每封信都有具体指向，言辞很恳切很真诚、态度不推诿不扯皮，整改方向细致清晰。

看遍国内，确实鲜有一家公司，俯下身子接受批评并马上实现转身。这也是一种能力。在某种程度上，海底捞的诚恳态度，又一次就像它的出色服务一样，喂饱了“优质公关摄入不足”的“吃瓜群众”。

也正因此，有人称赞海底捞的这次危机公关是“教科书式”的。作为餐饮行业的服务标兵，海底捞向来有不错的口碑，等位时的一盘跳棋一次美甲、就餐时一张贴心的眼镜布、在独自就餐顾客对面放只抱熊……但是在一锅尖声叫好的热汤中，不失时机的一瓢冷水也是需要的：餐饮业最需要舌尖上的安全而非言辞上的技巧。卫生与安全是1，其他服务是后面的0，没有这个1，跟再多0并没有意义。

公关界的胜利 非餐饮界的幸事

值得担忧的正是：如果一次优质的危机公关成为了一次成功的心灵按摩，使得点赞多于反思，那么，揪住“真问题”、寻求“真解决”的机会窗口就可能溜走。甚至如果优质公关频频轻松闯关，那么会不会有更多企业疏于事前管理，勤于事后公关？如果这样，就是公关界的胜利，而非餐饮界的幸事。

这么说并非要“痛打落水狗”，而是说，无论网上外卖订餐平台还是线下餐饮公司，在“最严谨的标准，最严格的监管，最严厉的处罚，最严肃的问责”面前没有例外，应该是一视同仁。三封公开信的诚意有了，但还远不到监督目光收手、大喊“散了散了”的时候。

回溯过往，食品安全监督执法如果还有什么问题，可能恰恰是注意力的虎头蛇尾。后续整改比当下的公关更可贵。在公关面前就失之“心软”，可能也会在“地沟油”面前失去立场。

海底捞事件 应成全社会改进后厨卫生契机

有一流的后厨，才有一流的餐饮企业。比起贴心的服务，更要有贴身的安全；比起敞亮的厅堂，更要有经得起检验的后厨。应该说，并不是每一次危机都能成功闯关，在食品安全面前，也从来没有一家“大而不能倒”的企业。穿越舆情风波，也只有彻底整改和再造后厨，才能重拾消费者信任。一个经得起检验的后厨，是一家餐饮企业的良心，这应该成为一种共识。

当然，舆情反转背后的普遍情绪也值得重视。“四个月才拍到老鼠已经很是良心”，公众与其说是借“释然”的感慨调侃，不如说是用“无奈”的情绪鞭策：提升餐饮行业卫生状况，并不是哪一家的事，而应成为一次集体行动。海底捞事件，应该成为全社会改进后厨卫生、提升食品安全的一次契机，推动舌尖上的安全有更强有力的保证。

海底捞后厨鼠窜事件回顾

8月25日

媒体曝出海底捞北京劲松店、太阳宫店出现老鼠爬进食品柜、店员在清洗打扫卫生用的簸箕时与餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等现象。此消息一出，舆论一片哗然。

25日下午

海底捞连发两封致歉信，回应称，媒体报道中披露的问题属实。对于此类事件的发生，表示十分愧疚，向各位顾客表示诚挚的歉意。同时公布了整改措施，涉事的两家店停业整改、全面彻查，并排查所有门店，避免类似情况发生。

部分网友评论称海底捞的回应“有担当”，堪称“成功的危机公关”，甚至有“上午，海底捞沦陷；下午，海底捞逆袭”的说法。

同日

北京市食药监局立即对上述两家门店进行立案调查，并对四川海底捞餐饮股份管理有限公司位于北京地区的1家中央厨房和26家门店开展全面检查，第一时间约谈该公司北京地区负责人。

此外，于25日启动为期两周的针对北京市餐饮服务单位开展的专项检查，重点检查以往被发现问题和立案查处的企业。

8月26日

北京市食药监局再次约谈海底捞公司北京地区负责人，将本次对“海底捞”全面检查发现的问题进行通报，问题包括消毒记录不全、餐饮具混放、未戴工作帽及口罩等。要求海底捞总部按照承诺对北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化，限期一个月完成。

8月27日

海底捞官网发布声明，表示对北京市食药监局的约谈内容全部接受；同时将媒体和社会公众指出的问题和建议，全部纳入整改措施。

（原题为《评论丨在海底捞公关面前“心软” 就是对自己舌尖安全的“残忍”》）