以精细化管理为抓手 京东全面提升售后服务质量

《侵害消费者权益行为处罚办法》将于3月15日起施行，其中，对“7天无理由退货”等多方面的消费者权益及相应的处罚办法作出了具体规定，再次升级了对电商售后服务的规范。 与“等待商品到货，期盼早日使用”相比，退换货多是因为商品出现问题，急需解决，因此对时效性有更高需求

《侵害消费者权益行为处罚办法》将于3月15日起施行，其中，对“7天无理由退货”等多方面的消费者权益及相应的处罚办法作出了具体规定，再次升级了对电商售后服务的规范。

与“等待商品到货，期盼早日使用”相比，退换货多是因为商品出现问题，急需解决，因此对时效性有更高需求。于2014年1月1日提前试行《消费者权益保护法》（以下简称新《消法》））的京东，凭借其自有物流体系、自营售后，构建起售后环节的差异化优势。

售后升级的先行者

作为国内最大的自营式电商，京东一直以高性价比的商品、完善的售后服务保障消费者权益，并努力通过坚持创新与内部规范为消费者带来高于预期的消费体验。

自2014年1月1日起，京东便在业内率先试行新《消法》，在京东无论是自营还是第三方卖家都严格执行新《消法》中规定的“7天无理由退货”，并且针对于“商品完好”的解释，京东在执行过程中一直遵循以商品本身完好为退货依据，消费者为查验商品而拆开外包装从未作为拒绝退货理由。在部分品类，京东还推出了高于国家标准的退换货服务，如2014年4月15日，京东推出家电“30天无理由退换货”政策，即消费者在京东购买自营家电产品，在收到商品之日起30天内且保证商品完好的前提下，无需说明理由，均可办理退货服务。

为了保障消费者的知情合法权益，在消费者告知环节上，2014年5月，京东整体更新网站系统，对不支持无理由退货的特殊商品开发了网页标注和确认功能，按照新《消法》的相关要求，实现客户购物双环节确认。在商品信息页面及结账支付页面显著位置对“7天无理由退货”情况予以说明，做到“一人一物一确认”。

京东售后业务部总监张晓磊介绍，“对于不支持‘7天无理由退货’的商品，我们在商品详情页面进行了明确标注。同时在商品订单结算页面再次进行提示和确认，有效执行了‘一对一’确认环节。”

精细化管理提高服务时效

对于电商而言，物流一直是客户诟病最多的环节。而自建物流则可以最大化地保证订单的时效，实时的订单配送信息跟踪，保证货物的完整性，以及售后、退换货的便捷性。

从硬件上看，京东拥有全国电商行业中最大的仓储设施与维修中心。截至2014年12月31日，京东在全国范围内拥有7大物流中心，在40座城市运营了123个大型仓库，拥有3210个配送站和自提点，覆盖全国范围内的1862个区县，且全部自营。基于庞大的自营物流体系，京东不仅可以更加快捷地为客户办理退换货服务，也可以降低订单的物流成本。同时，京东在全国建立7 家业内独有的维修中心，已获取40余家厂商服务授权，可免费为客户提供原厂授权售后到家服务，避免客户奔波于服务站。

从软件上看，京东拥有一个对接京东各环节的复杂而完善的售后服务系统，并通过人工智能的应用，对售后服务进行精细化的管理，客户只需在网上提交服务申请就可获得7×10小时透明化处理。同时，京东与工商局等部门建立了直属沟通接口，接入了绿色通道等快速解决问题的流程，从而保证客户的问题得到快速解决。

从人员上看，京东在北京、上海、广州、成都、武汉、沈阳、西安7个城市建立售后服务团队，售后服务员工达到1300 余人，覆盖大陆地区所有客户需求，为客户提供7×10小时的售后服务。

据介绍，随着人们使用智能手机越来越多，京东同步升级PC端和移动端的售后系统，以更快速地为客户提供服务。张晓磊表示，这个过程一定是以更加平稳的精细化管理为基础。“未来的售后服务，人工智能将占据越来越重要的比例。如客户的识别和精准定位，如果某消费者风险值比较高，那么一些特色服务就会被暂停；但如果某消费者信用度很高，就拥有特色服务的高权限；再比如客户处于什么位置，能够匹配什么样的售后服务，系统都可以做自动判断。”

业内人士认为，新《消法》不仅给消费者带来了更多切实可行的网购权益保护，也给整个电商售后环节带来了新的机遇和挑战。那些越是诚信、越是合规，能给消费者带来“惊喜”的商家将能获得更多的机会。京东在售后领域持续创新，将有利于提升京东用户的消费体验。与此同时，京东自建物流体系与自营售后，都有利于降低京东售后成本，助力京东售后水平的持续提升，保障平台的良性发展。