联想进军3C服务：传统维修转型全面服务

【手机中国 软件】吕再峰介绍：首先非常感谢大家留这个时间。其实我在这儿负责的联想是整个的服务业务，就是消费和中小企业的服务，跟硬件有关联，没有完全的关联，我们所做的服务业务，更多的其实是跟今天所有的3C服务产品提供服务，包括联想的，还包括其它品牌的产品，原因是我们认为这个市场上，其实今天用户的3C电子设备越来越多了，设备之间的问题没有一家能够给客户做整体解决的，我们在过去这十几年来，联想已经建了非常好的在线下的服务体系，这个体系今天在整个中国的业内我们认为这是最强的，所以我们其实是把从线下往上走，其实我们的O2O在线下是非常强的，我们的线下已经开始给其它的公司在做服务了，今天最典型的就是在京东上面，你能够看到所有的产品下面挂着的，无论是延长保修的服务也好，还是它的安装服务，还是软件服务也好，都是我们在做的

【手机中国 软件】吕再峰介绍：首先非常感谢大家留这个时间。其实我在这儿负责的联想是整个的服务业务，就是消费和中小企业的服务，跟硬件有关联，没有完全的关联，我们所做的服务业务，更多的其实是跟今天所有的3C服务产品提供服务，包括联想的，还包括其它品牌的产品，原因是我们认为这个市场上，其实今天用户的3C电子设备越来越多了，设备之间的问题没有一家能够给客户做整体解决的，我们在过去这十几年来，联想已经建了非常好的在线下的服务体系，这个体系今天在整个中国的业内我们认为这是最强的，所以我们其实是把从线下往上走，其实我们的O2O在线下是非常强的，我们的线下已经开始给其它的公司在做服务了，今天最典型的就是在京东上面，你能够看到所有的产品下面挂着的，无论是延长保修的服务也好，还是它的安装服务，还是软件服务也好，都是我们在做的。包括跟苏宁店面我们也是在做。

因为我们线下的优势，我们今年提出了一个我们要实现整个从O2O的业务模式，因为从线上到线下的部分，我们理解你核心的就是，线上是一个入口，线下讲的是你的专业，讲的是你的服务能力。整个线上To线下的部分，就是讲你体验的流程是不是舒服，整个的O2O讲的是一个品牌值不值得信赖，整个的过程当中，联想今天去做这个，有的是线下我们专业的能力，我们有的是一个整体的品牌信赖。

我们其实现在更多的是在线上的部分，对于联想来说，涉及到我们整个一家公司怎么样能更互联网化，怎么样搭建业内更强大的业务的联盟，能够给客户更便捷的找得到，这是我们整体在做的，如果服务领域是一个垂直领域，我们实际上是在O2O的垂直领域内，我们明年（2014年）有一些新的布局。这是大概的背景情况。

记者：吕总，您觉得O2O在3C服务市场有多大的规模？

吕再峰：其实我们认为这个市场规模是非常大的，今天的话，你要知道在市场当中它有问题的时候，我们做过一些调研，比如路由器，最简单的，不说设备，今天我们看老百姓能够自己安得上的人不超过50%，50%得找朋友安，50%里面真正能安的，说把路由器的功能发挥好的其实是很少的。

我说发挥好，比如我们为什么在京东上卖的服务比较好，而且我卖的价格不是低价，而且我卖的是128元一个，但是我们发现70%买服务的人比买硬件的要贵，因为路由器现在就是七八十块钱一个。但是我们给用户讲的，我不仅仅是帮你把路由器装上，帮你把设备联通上，我给你带来的价值是，比如我能够给你实现家里的路由器和打印机的连接，你拿手机就能够实现，你看一个文章好，或者一个照片好就可以实现无线的打印，这都是我们在服务当中产生的价值。所以我们认为市场当中，价值点也好，市场规模也好，觉得都是足够大的，这都是小的创业公司都在做的，整合一堆小的服务商。

但是我们认为最大的问题，服务本身今天最大的问题就是可不可信的问题，就是服务讲的是信赖，你今天在百度上搜一个服务可能就是30块上个门，但是基本上他们不挣你300块是不会出门的，这就是他想办法用别的方式来挣这个钱。但是联想做这件事，我们认为这个市场早晚有一天会用一个专业的品牌，会给用户提供服务，因为用户你骗他一次、两次，你宁肯告诉他我服务就是这么贵，但是我不会骗你，这是一个教育市场的过程，但是我们认为这个市场慢慢也已经到了一个市场成熟的状况了，因为在国外，比如在美国，你都能找到一家，老百姓都能够知道的专业服务的提供商，在国内你现在想不到，在国内你如果说家里路由器出了问题，你都想不到谁能帮你服务呢，你其实都想不到这个。在这个市场上，联想这块我们有原有的在线下的优势，我们能转型往这方向做。

记者：联想提这个，去年5月份到现在铺到什么程度了？

吕再峰：我们现在一个很大的进展就是，比如我们去年在提的时候，我们大概在做这个方向，今年我们一年下来，比如今天在苏宁上面，我们所有的店面都有一系列的合作，这个合作不仅仅是做联想了，今天大概计划在100家左右，现在开了大概二三十家了，在苏宁的店面，我们一起能够把新购机的客户服务和以后未来客户出问题的服务我们都在做了。京东上面所有产品的服务都是联想在做的。

去年我们不好讲我们是O2O的模式，其实更多的是跟电商一两个的合作，我们今年希望能够把自己的平台建立起来，让更多的客户知道，通过这个平台还能够直接的找到我们，这就是整个这一年的差异。

记者：总感觉这些服务应该是那种中小企业做的，为什么联想想做这个事呢？

吕再峰：联想在做，我们其实凭借着今天在这个市场上，联想已经有的优势，我在全国有2400家的服务中心，我大概有一万个人，这些人因为一直以来受到严格的专业能力的训练，这部分的优势基础要再做起来比较的容易。市场上有很多的小公司在做，小公司做起来它的管理规范、专业等这方面是个挑战。

记者：客户群也主要在这些城市？

吕再峰：对，这些城市客户群也多。但是趋势来说，家里这种东西越来越多的时候，设备之间的互联互通，设备出问题，还是一个蛮大的需求。

记者：就是您服务出据的单子，90%是联想自己的产品？

吕再峰：对，我们去年其实在讲说，您可能知道，去年我们在说，联想准备做3C服务的首选品牌，往这个方向上走，我们希望3--5年往这个方向走，第一年怎么走？我们说第一年我们走的跟大的电商，线上线下的电商的合作，去年我们跟京东、苏宁的合作就很好；第二年（今年）我们希望把O2O的模式建立起来；第三年我们让整个品牌在市场上有一个非常大的品牌拉动力，这就是我们慢慢往3C服务的市场上去切入的。

记者：对这个市场您做了很多的市场调研判断这块蛋糕有多大？

吕再峰：我们初步判断，第一它的增长趋势会很大，第二今天真正市场会有多大，我们很难判定，但是我们的感觉和看到一些竞争品牌的数据的时候，我们认为这个市场应该是不小的数量，就是每年这么大的设备更换，比如今天中国大概3--4个亿的手机，几千万台的PC，这么大的更换，这个市场规模还是足够大的规模。

问：现在很多厂商都在转型了，比如戴尔、惠普都转型了，联想有什么不同的地方吗？

吕再峰： 联想整个的公司在努力做，我们在往PC+的方向发展。今天我们在全球PC是最大的，如果我把接入设备加上，PC+手机+Pad，联想今天是全球第三大了，我们是仅次于三星和苹果之外的全球第三大的设备接入商。其实我们最大的是PC，那两项反过来发展，是我们努力要追上去的，追上去其实公司讲的更多的是我们走得是一些更创新的路子，我们认为市场上我们通过几年实践，我们能够像跟苹果、三星，在这个市场上会有超越的机会，那这是整个公司的战略，所以在PC+上，联想是从PC往PC+上转型。

对于服务来说，我们的业务，如果我们想在这个市场上能够有更好的发展，我们认为从今天的联想客户，应该能够把视野放在更大的客户群上面来，因为你的能力是很容易复制过来的，你会修联想的手机，你会复制到修别的品牌服务，这是事的难度不大的。再加上绝大多数我们今天做的服务的问题，其实是跟软件相关的服务，这是我们相对比较容易能够复制过去的。

记者：找到那些有问题的用户，然后告诉他们我们联想可以帮他们解决这个问题？

吕再峰：对，这是对互联网公司，其实我们跟很多人谈，我们很多人都感兴趣这件事，因为正好大家是一个互补的，本来他也没有线下的能力，如果联想能够做，对它的客户也是一种更负责任的解决了。

记者：这个反过来本身也可以有一部分提成的作用？

吕再峰：当然，这有的有，有的也不见得有，看怎么样的合作了，这是一部分。

第二部分是联想的人，因为人方面，从联想来说我们有一套非常严格的人的训练体系，我们全国大概一万人，所有人都有一个胸卡，整个我想在国内所有的工程师，每个人进和出都记得很清楚，我想我们在服务业应该做得非常好的，我们所有工程师进来，什么时候进，什么时候离开，每个人经过什么样的培训体系，除了他有认证的体系之外，我们还有一套定期的，比如新的产品来，新的人力来，需要一套认证的体系过来。

联想每年花在工程师、人员方面的投资还是相当大的，因为我们自己知道，因为这波人的流失率确实很高，大概在行业内有30%，我们大概流失率在20%左右，每年这波人的流失率非常高的，我们自己有一套很好的人员培训体系，甚至我们把之前的培训都放到学校，我们跟很多的学校在合作，他一个学期的课程可能就是做联想的课程，我把我的实验室都建到学校里面去，所以这群人每天在那儿接受到的，从联想手机的维修，什么苹果的手机、三星的手机，这些人上学的时候就是这样过来的，然后完了到联想实习，我们就直接招到我们的体系来。对于所有的服务行业来说，人的培训都是一个非常难的问题。

记者：也就是未来不会局限于O2O的服务，我们会把这些服务进行一些外包？

吕再峰：看怎么讲了，我觉得这些东西都可以叫O2O，你从线上到线下，比如我们未来在线下，他可能是更方便、直接看到我们，第一次接受之后，他之后会加了我们的微信等以后再有问题可以很方便的找到我们。

记者：他是微信完了以后，会有一个延长服务期，咨询是吗？

吕再峰：没有，我们是分不同服务的，有一些比如直接在京东上买手机之后，他直接买一个延保服务，有一些买一个意外险的服务。

记者：有没有视频的一对一的指导？现在也有，是吗？

吕再峰：那就叫我们的远程支持服务。对，远程支持服务就是我刚才讲的，就是我刚才讲的，在京东上我们大概卖的就是28块钱一次，我们解决问题，如果不解决问题我不要钱，其实包括现在什么数据恢复都有。

记者：服务形式的占比哪个会比较重一点？

吕再峰：当然远程比较大了，因为你还是一个规模效应，如果每一个工程师都上门去，那个成本还是相对高的。

记者：未来我们会把重心放到哪个地方？

吕再峰：未来我们也是一样，我们把我们自己的远程的调度中心要做，今天大概的上门比率，就是软件类的上门比例我们大概就5%，就是95%的问题是我在远程，和通过我的电话，或者通过远程接管这件事能够解决的，大概5%的问题是需要上门搞定的。