网店客服能"看见"用户聊天框未发送内容？淘宝回应

澎湃新闻记者 何利权 实习生 邓欢2月20日，有自媒体微信公众号称，一名网友发现，在咨询淘宝网店客服时，“对方似乎拥有‘读心术’，能看到其未发送的聊天内容”。对此，淘宝消费者热线一名工作人员告诉澎湃新闻，客服无法看见用户未发送聊天内容，“对话框中客服答复内容先于用户提问出现”或是因为网络延迟

澎湃新闻记者 何利权 实习生 邓欢

2月20日，有自媒体微信公众号称，一名网友发现，在咨询淘宝网店客服时，“对方似乎拥有‘读心术’，能看到其未发送的聊天内容”。对此，淘宝消费者热线一名工作人员告诉澎湃新闻，客服无法看见用户未发送聊天内容，“对话框中客服答复内容先于用户提问出现”或是因为网络延迟。

电信分析师付亮告诉澎湃新闻，“看见未发送内容”在技术上实现不难，但这种做法价值不大，还会增加网络压力；如若客服真的在看用户未发送信息，则属侵犯隐私。

网友晒出的聊天截图。

前述文章中列举了一网友晒出的多张聊天截图。对话内容显示，该网友向客服咨询购物问题，而客服在问题提出前就给出了答复；网友为此追问对方，客服表示“数据软件”可以显示客户浏览、购买过的商品。文章同时晒出了多条评论，有网友称“这不是新技术”，曾“见识过这种神奇的操作”。

文章作者称，其为此询问了几位电商客服，对方均表示看不到客户正在输入的内容，甚至截图为证。作者又询问了一些计算机专业的从业人士，其中一位表示技术上可行。另一位表示，这种显示对方正在输入内容的技术叫“实时发送”，在客服软件中很常见，有实际需求；无论商家还是顾客都希望提高沟通效率，“实时发送”能让客服快速回应顾客提出的问题。文章提醒，鉴于客服对话框有显示未发送信息的功能，大家需要做好相关防护工作，不要把重要内容存放在客服对话框中。

网友晒出的聊天截图。

2月20日上午，淘宝消费者热线一名工作人员告诉澎湃新闻，客服无法在后台看见用户未发送的聊天内容，出现“客服回复先于用户提问”的情况，或是缘于网络延迟。“如果你没有发送出去，客服是不可能看到的。”至于是否存在店铺主使用相关软件实现这一操作的情况，该工作人员称，目前没有收到相关投诉。

对此，TMT电信分析师付亮告诉澎湃新闻，“看见未发送内容”在技术上实现不难，用户通过电商平台输入框发言可能会被实时收集。付亮认为，倘若客服真的可以查看用户未发送内容，则属于侵犯个人隐私。

付亮分析，平台应该不会通过技术手段看用户未发送内容，“因为这会增加网络压力，还没有太多价值，尤其是一个客服要同时回答多个客户问题时，本来就忙，哪有那个闲工夫。”

一名有过多年电商经营经历的店铺主也称，经验丰富的客服能够猜出用户提出的大多数问题，并准备好答案。其在实际工作中，没有使用过前述类似技术，也未曾听见过他人使用。

网络安全专家何展强告诉澎湃新闻，店家可以看到买家浏览、购买过的商品，技术上可以实现的，此前媒体也做过报道。但他认为，看到用户对话框中未发送内容，“这种情况应该没有”。“如果这都可以，就不止是浏览器的问题，而是输入法的问题。因为输入法也是会留痕迹，这都能共享给别人看，就是侵犯用户隐私，属于违法了。”