上半年投诉量增幅居首 餐厅被网购面临维权尴尬

餐饮O2O已经逐渐成为趋势，但餐企与互联网企业之间的矛盾和摩擦也不间断频发。海底捞、金鼎轩、王品台塑牛排等餐厅官网首页上依旧挂着未与网站、商家等第三方销售储值卡、团购券的声明，屡次被消费者投诉让餐厅陷入尴尬的维权境地

餐饮O2O已经逐渐成为趋势，但餐企与互联网企业之间的矛盾和摩擦也不间断频发。海底捞、金鼎轩、王品台塑牛排等餐厅官网首页上依旧挂着未与网站、商家等第三方销售储值卡、团购券的声明，屡次被消费者投诉让餐厅陷入尴尬的维权境地。

餐企被网购屡禁不止

中国消费者协会近日发布了《2014年上年全国消协组织受理投诉情况分析》（以下简称“上半年投诉受理情况”），统计显示，上半年全国消协组织受理餐饮服务投诉5176件，同比增长了67.5%。与此同时，居高不下的互联网服务投诉也引起了公众的注意。报告分析显示，消费者与电商平台和商家的纠纷不断增加，成为新的投诉热点。

为了方便消费者辨别网购产品的真伪，海底捞、金鼎轩、王品台塑牛排以及麻辣诱惑等餐厅均在官网发布过相关公告。受虚假网购信息困扰，王品台塑牛排近日再一次声明强调：“王品台塑牛排未与任何团购网站进行任何形式的合作，目前所有相关团购均是未取得授权的单方行为，除王品台塑牛排正式发行的礼券外，王品台塑牛排不收受任何团购网站之非礼券形式的凭证。”

据悉，类似的情况并不鲜见。从今年1月开始，就陆续有餐饮企业发布“网购打假”的声明，但北京商报记者在淘宝、美团等网站上搜索发现，依旧能看到海底捞、金鼎轩发布声明中提到的储值卡、礼品卡在售的信息。

王品集团市场中心副总经理赵广丰表示，这些被团购的信息餐厅方面根本无法杜绝，“与一家团购网站协商下线之后，其他的网站又挂出同样的信息，防不胜防”。

消费者难敌打折诱惑

业内人士分析认为，网站之所以不顾侵权风险推出团购及礼券售卖信息，且餐厅发布声明之后依旧有消费者上当受骗，打折优惠带来的诱惑是其盛行的直接原因。

北京商报记者调查发现，这些网购的餐厅产品几乎都有折扣标识。以王品台塑牛排团购券为例，美团网上显示供两人使用的餐券价值744元，美团网价格648元，更有便宜的645元就能买到。团800上价值500元的海底捞欢乐卡，8.8折售价439元。

团购之所以盛行就是因为其价格比实体店便宜，不少消费者表示，选择团购最关键的原因是价格便宜有折扣。

据赵广丰介绍，更让餐厅头疼的是，通常不做团购等折扣活动的餐厅，因为资源稀缺性受到消费者的欢迎，也因此受那些借网购牟利主体们的喜爱。赵广丰介绍，王品台塑牛排历来不做打折，网上团购信息都显示8-9折乃至更低的折扣优惠，因此很多消费者都选择通过网络购买餐券。

多方监管致维权难

赵广丰表示，餐厅无法从源头上杜绝被团购，层出不穷的信息让餐厅陷入维权尴尬。据了解，消费者发现团购券是假的之后通常首先找到的就是餐厅，要求餐厅赔偿，“餐厅本身也是受害者，通常情况下不可能赔偿，但如果餐厅无作为，最终侵害的是餐厅的品牌形象”。赵广丰介绍到，餐厅曾出面与团购网站协商让部分信息下线，但是协商效果不大，无奈通过发律师函的方法进行维权，但之后又陆续发现多家团购网站也出现类似信息。最后，餐厅只能通过发布声明以及在餐厅前台贴出相关告示等手段提醒消费者切勿上当受骗。

同样的问题层出不穷让企业难以维权，消费者购买的网站也经常借助各种理由逃避责任。上半年投诉受理情况显示，由于对新消法第二十五条“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，电商经营者不断扩大不适用无理由退货的清单，甚至制造退货障碍，给消费者依法维权带来困扰。如电商经营者设置较高的退货标准、擅自扩大对“七天无理由退货”的解释、设置不能无理由退换货的“其他商品”等，导致消费者购餐券及储值卡之后无法退。

此外，北京商报记者还了解到，网购餐厅消费券和储值卡出现纠纷往往牵涉工商、工信、消协等多个机构，这也造成了此类问题的处理难以明确有效。

北京商报记者 贺陈慧/文