家政触网难“去中介化”

家里想找保洁阿姨，按照现在时髦的互联网做法，下载个家政APP、通过LBS定位查到附近的阿姨信息，然后直接预约就行。但服务如何心里没有底，加上阿姨文化程度不高，沟通起来也吃力，这怎么破？“雇主和阿姨之间还是得有个中介，担起包装、培训、推荐阿姨的工作，这点互联网颠覆不了

家里想找保洁阿姨，按照现在时髦的互联网做法，下载个家政APP、通过LBS定位查到附近的阿姨信息，然后直接预约就行。但服务如何心里没有底，加上阿姨文化程度不高，沟通起来也吃力，这怎么破？

“雇主和阿姨之间还是得有个中介，担起包装、培训、推荐阿姨的工作，这点互联网颠覆不了。”阿姨来了联合创始人邹小舟对南都记者说。从北京嘉乐会家政转型互联网平台，他更多是把线上部分作为一个获取订单的渠道，雇佣双方的撮合交给家政经纪人。

绕不开中介

翻看嘉乐会家政过往的经历，在业内颇有“江湖地位”，得过全国“百家诚信服务企业”的称号，创始人周袁红是北京家政协会的常务理事。随着这两年互联网开始渗透传统家政行业，团队也思索着要跟上潮流，从2012年底开始转型，升级为家政平台“阿姨来了”。

作为联合创始人的邹小舟则出身互联网行业，但他坦言，互联网对于他们来说更多是多了一个展示阿姨的窗口，属于辅助工具，而培训、面试等环节都得面对面沟通，最终客户认的也是阿姨们实实在在的服务，网上平台搭得再好对此也无能为力。“如果按业务比例划分，我们线上只占3分，重心仍然在线下。”

在阿姨来了的网站上，目前显示有近2000名从事月嫂、育儿嫂、家务员、小时工等服务的家政员待岗，选择其中一位查看资料，除了基本信息以外，还有所属的经纪人的评价，如果想找这位阿姨服务，需先委托经纪人去跟进。

这与互联网去中介化的思路截然相反，对比互联网基因的e家洁、阿姨帮等家政O 2O团队，无不是强调让用户与阿姨直接对接供需。对此，邹小舟分析，阿姨这个群体整体素质不高，其实很难跟雇主顺畅沟通，有些一见到雇主就紧张，连话都说得结结巴巴，还怎么把真实技能展示出来？这时候，经纪人的撮合就显得相当重要。

即使平台上开设了“找工作”一栏，让阿姨可以在线投简历，但实际上懂互联网的阿姨少之又少，更不要说网上应聘，大部分简历还是经过家政经纪人的包装、润色再放到网站上，她们既是阿姨的第一面试官，也是日常培训师。“在未来很长一段时间，家政服务里的中介角色依然需要，这是互联网无法颠覆的。”邹小舟对南都记者说。

绑定经纪人信用

据称，家政经纪人是阿姨来了的首创职业，不过在传统家政公司里也有原型，那就是家政老师(或者称家政客服经理)。

从大的方面讲，两者的主要工作都是给雇主介绍阿姨，但传统家政老师大多只管介绍、不管服务―――客户还没拿定主意时自是热情推荐，一旦收了钱，基本上就撒手不理了，要是后续雇主对阿姨的服务不满意，她们通常的回答是：再来换一个吧。

在邹小舟看来，如此虎头蛇尾源于家政老师和阿姨的利益关系不紧密，而现在，阿姨的服务质量跟家政经纪人的信用等级是绑定的，促使她们尽职到底。具体来说，成单不等于大功告成，如果给阿姨签的服务周期是一年，那么在这一年里经纪人得完成回访雇主、跟进阿姨服务、培训阿姨等工作；合同结束以后还要做“售后”，给阿姨来个总结。

“说到底，阿姨这个群体流动性比较大，如果没有服务意识强的家政经纪人在盯着，她们在雇主家的服务质量可能不稳定。”邹小舟对南都记者说，雇主、阿姨都是客户，经纪人得把他们的关系都维护好，要是阿姨被雇主辞退，那经纪人的个人信用等级就会受影响，随之在前端再被雇主选择的概率也就跟着降低，以此激励经纪人积极工作。

目前，阿姨来了已经有100多名家政经纪人，当中相当大一部分是从原来的家政老师转型过来，或者从阿姨群体里提拔上去。另外，行业外有经验的销售人员及家政专业出身的大学毕业生也是生力军，最高学历是硕士研究生在读。当然，她们不是一加入阿姨来了就能马上成为经纪人，得接受一系列培训，从新人入门到高级课程，平台相当于孵化器。

跳行和私签怎么办

“经纪人安心做好签单和客户关系管理就行，其余宣传推广、投诉处理等由平台去做。”邹小舟告诉南都记者，家政经纪人跟平台不属于雇佣关系，而是合作关系。在商业模式上，平台向雇主收取中介服务费，以一个阿姨签约一年为例，那费用就是她一个月的工资，经纪人再从中介服务费里分得佣金。

不过，家政经纪人手握雇主和阿姨两大资源，要是绕开平台私下交易怎么办？对此，邹小舟解释，跳行和私签是家政行业的两大痛点，没法完全杜绝，但如果给经纪人足够的利益保障，还是在很大程度上能避免的，这也正是推家政经纪人制的初衷。先说跳行，以前家政老师拿到的提成很低，所以往往没干多久就另起炉灶，而现在家政经纪人从平台中介费里分得的佣金高了许多，订单多的话一个月能赚过万块，既然收入得到保障就无需跳行，毕竟自立门户要承担经营风险。至于私签，不但雇主和阿姨的利益得不到保障，对于家政经纪人来说也意味着损失了订单收入，影响提高信用等级，其实她们会比平台更在意私签的问题。

号脉

点评嘉宾：中国电子商务协会高级专家庄帅

经纪模式锁定高端客户

现在家政行业的标准还没建立起来，纯线上显然对阿姨们约束力不足，因此比起让雇主直接对接阿姨，我更看好中介模式。站在雇主的角度考虑，通过互联网了解阿姨的基础信息尚可，但最后还是要落地跟阿姨交流，没有中介作为沟通桥梁和提供服务保障不行。对于阿姨来说，她们面对雇主时基本处于弱势一方，中介也让双方的地位对等些。

对于家政经纪人这个角色，我觉得在面对高端客户的时候尤其适合引入，比如那些身家上千万的人群，他们对优质服务的要求更高。这样的客户一般数量不是特别多，但他们的付费意愿很强。至于说家政经纪人掌握了资源以后自立门户，这种现象肯定存在，但问题是，她们是否有能力跟这些高端客户建立强关系，然后把客户资源带走？我觉得能做成的比例很小。家政经纪人这个角色其实就好比银行的理财师，我们虽然是跟理财师打交道，但最终信任的是银行。对于阿姨来说，信任公司还是信任经纪人很清晰，经纪人再牛也没法超越公司的品牌。家政经纪人懂得平衡目前的收益和未来创业的风险，自立门户的意愿也就不会那么强。

采写：南都记者 梁卓慧