家电和网购 315投诉重灾区

在“3・15”消费者权益保护日将要到来之际，国家统计局中山调查队随机选取78名有网购经历的市民进行网络售假和网购打假调查，结果显示网络售假现象较为普遍，受访市民期盼网络打假“重拳出击”。半数受访市民曾网购到假货受访市民中，50.0%明确表示曾网购到假货；20.5%对网购到的商品真伪有所怀疑，但不确定是否假货；仅有29.5%表示从未在网购中买到过假货

在“3・15”消费者权益保护日将要到来之际，国家统计局中山调查队随机选取78名有网购经历的市民进行网络售假和网购打假调查，结果显示网络售假现象较为普遍，受访市民期盼网络打假“重拳出击”。

半数受访市民曾网购到假货

受访市民中，50.0%明确表示曾网购到假货；20.5%对网购到的商品真伪有所怀疑，但不确定是否假货；仅有29.5%表示从未在网购中买到过假货。受访市民表示，网购买到的假货中，五成以上是服装鞋包和化妆品。此外，电器和数码产品由于各种各样的行货、水货版本难以区分，容易混淆消费者的辨别力，占网购假货的近三成。

根据对“容易买到假货的网购平台”的调查结果，几乎目前活跃的每家电商都榜上有名，其中一些小商家聚集的网购平台高居榜首，成为“重灾区”，76.9%的受访市民表示网购到的假货是来自此类网购平台。

渠道不畅致投诉维权受阻

2014年3月15日起施行的《网络交易管理办法》规定“网购可七天无理由退货”，且退货运费保险为消费者减轻了运费压力。57.7%的受访市民买到假货时选择退货退款，15.4%选择换货，而11.5%的受访市民表示会在网购到假货时给予卖家差评。仅有3.8%的受访市民买到假货之后会去投诉维权，另有11.5%选择忍气吞声、自认倒霉。

究其原因，一方面是网购投诉维权渠道不够畅通，部分市民认为网购平台上投诉的取证要求较为刁钻；另一方面，相比起实体店的面对面交流，网购投诉多数不是即时给予反馈，沟通难度更大、处理耗时更长，期间还可能受到卖家的电话、短信骚扰，严重影响市民的维权积极性。

江门

家用电子电器类居投诉榜首

近日，《江门市消委会系统2014年度受理消费投诉分析报告》出炉，报告显示，2014年度，江门市各级消委会共受理消费者来访、来信投诉1406件，其中1196件已解决，调解成功率达85%，为消费者挽回经济损失共392万多元。与2013年度相比，投诉总量增加14件。

记者了解到，家用电子电器类投诉一直是江门消费投诉重点，2014年度为556件，占投诉总量的39.54%，比2013年增加30件。据消费者反映，其认为产品质量存在问题时，不少商家以“先检测再确定责任”或“纯属正常现象”为由，逃避“三包”责任。但由于目前电子电器类商品检测机构数量少、收取检测费用高，消费者一般不愿意冒险先支付高额的鉴定费用。当商品出现质量问题时，往往通过企业设立的检测机构来检测，检测结果容易使消费者产生质疑。

排在“投诉榜”第二位的生活、社会类服务的投诉，涉及餐饮、住宿、美容美发、洗涤、摄影及家政服务等行业，服务质量和合同问题是引发消费者投诉的主要原因。

第三位的交通工具主要是汽车及零部件质量问题的投诉。另外，一些汽车售后服务部对消费者合理的修理要求予以拒绝或拖延，有些在汽车维修时擅自更换零件、以次充好、夸大汽车故障。多收费用，屡修屡坏等现象也时有发生。

另外，汽车厂商在推销期间夸大对消费者的优惠承诺，收取了消费者诚意金后却不履行之前的优惠承诺，也引发消费争议投诉。

投诉案例：冰箱发怪响商家偏不认

消费者梁小姐反映其于去年5月25日在某电器城购买了一台品牌电冰箱。使用一周后，电冰箱发出“哒哒”的响声。随即致电业务员及售后反映情况，但他们均表示电冰箱出现此类响声均为正常现象。直至8月12日，梁小姐发现电冰箱的响声越来越大，再次致电售后反映情况。8月13日，售后工作人员上门检查电冰箱后，仍然表示电冰箱不存在质量问题。但就在当天晚上，电冰箱已无法制动。

交涉多次无果，梁小姐只有向消委会投诉该商家。经调解，商家同意退货处理并约定于15个工作日内完成。

市民建议：建立“一条龙”打假机制

65.0%的受访市民认为“法律对网络售假惩处力度不够大、违法成本低”是网购平台上假货泛滥的重要原因之一，希望执法部门采取对网络售假“零容忍”的态度，让其付出不敢想、不敢做的成本。55.1%的受访市民认为网络交易发展迅速，但监督管理措施存在一定滞后，期盼监管部门创新工作方法。

虽然“网购可七天无理由退货”一定程度上能帮助消费者减少损失，但进一步的投诉维权往往面临诸多困难。近七成受访市民认为仅仅退换货并不能对售假卖家构成威慑，希望逐步建立“举报―调查―赔付―惩处―公示”一条龙的维权机制。