国外是怎样处理的？ 面对“天价流量账单”

据调查，六分之一的美国人口(约3000万)都收到过“天价账单”。面对这一行业性难题，美国监管部门从运营商方面入手，强调业务超量免费提醒

据调查，六分之一的美国人口(约3000万)都收到过“天价账单”。面对这一行业性难题，美国监管部门从运营商方面入手，强调业务超量免费提醒。近日，广东、湖北等地相继出现了“天价”流量账单事件，引起社会的广泛关注，相关电信运营商遭到抨击，再次成为众矢之的。但事后调查均证明，账单异常与运营商并无直接关系，主要原因或是用户个人操作失误，或是因为内置软件“偷跑”流量。

诚然，运营商也有做得不够细致的地方，但终归是背了“黑锅”。事实上，此类事件并非中国特色。在流量大爆炸时代，国外运营商也有类似的遭遇，但相比之下，社会负面影响相对较轻。那么，在国外的“天价”流量账单事件中，相关各方态度及解决方式与国内的不同之处在哪儿？有哪些可供国内借鉴的经验？

用户：

“账单吓死人了！赶紧去问清楚，不过可不能乱说话。”

今年6月，英国一家媒体报道，36岁的Laura Harris女士发现运营商沃达丰对其的某月账单收费高达2000英镑(约合19344元人民币)，主要原因是她在自己并不知晓的情况下，在数周内使用了33G流量，而她通常的月账单金额为40英镑～50英镑。Harris女士感觉非常不对劲。

为弄清楚这33G流量产生的原因，Harris女士请了第三方公司Forensic Mobile Services进行了分析，结果显示，她的手机从7月24日到9月底数据消耗出现了异常，主要表现为“异常上行传输”。通常，Harris女士使用Facebook、Apple服务、Safari和MailOnline，每月流量为1.37G左右。但在异常的那段时间里，Mail应用消耗了52G流量。技术分析发现，在苹果手机上使用微软Exchange时，如果某封邮件未发送成功，手机会不停地尝试发送邮件，因此不断产生流量。

住在英国伦敦南部的Conan Sturdy某天带着他的儿子去露营，因为下雨无法外出，Sturdy便让孩子在手机上看了6段《海绵宝宝》视频，结果流量超出5.4G，月账单额达到3309英镑(约合32027元人民币)，而他平时的账单通常为每月50英镑，含2G数据流量。

尽管账单金额让人难以接受，但用户们在措辞方面依然非常谨慎，在不明责任的前提下不会轻易将污名推给运营商。42岁的Sturdy靠接电焊零活儿为生，收入微薄，此次露营选择的是7英镑/天的廉价路线，根本无力支付如此高昂的费用。但他依然对媒体表示，“我确实收到了英国电信提醒流量将超限的短信，但我没想到会超这么多……我知道我必须得支付超支的部分……我不怀疑，我之前应该仔细读读合同条款的。”

运营商：

“又来糟心事了！一定要明确责任！不过也要以人为本，关怀用户。”

在Harris女士产生巨额流量的事件处理过程中，双方就责任归属产生了分歧，其间，沃达丰据理力争，在责任划分上丝毫不让步。

沃达丰表示曾向Harris女士发送了短信提醒。Harris女士虽然已经请第三方对流量异常进行了分析，但还是以质疑计费错误为由，提出只愿意支付合同约定的月费，拒绝支付超额的数据流量费。沃达丰拒绝了这一请求。Harris女士随后向独立仲裁机构Ombudsman(非营利机构，协调移动运营商和用户纠纷)投诉并请求其介入，同时沃达丰对Harris女士实施了断网配合调查。Ombudsman后来出具的报告肯定了Mail应用在其苹果手机上确实存在缺陷，但依然支持沃达丰一方，报告称：“您(Harris女士)可能并不清楚应用在主动消耗流量，但我们认可您所签订的合同条款，即您必须全额支付所产生的费用。”Ombudsman给沃达丰的唯一建议是，应为“服务不到位”道歉。Harris女士对报告结果表示愤怒，无法接受。一周后，Ombudsman再次联络沃达丰，希望沃达丰重新考虑Harris女士的案例，“我们非常抱歉Harris女士对流量费用不满，但我们确信计费无误。”沃达丰后来表示，“出于‘善意’，我们将免除Harris女士存疑的流量费用，共计1057英镑，但她仍需缴纳她并无异议的费用。”同时，沃达丰还向Harris女士推荐了一款更适合她的月套餐。

查询国外的报道，运营商为异常流量账单部分免单的案例时有发生，但值得注意的一点是，运营商基本都会特意强调，此举是出于“善意”而非己方责任。比如，不久前，美国一位83岁的老人Ron Dorff使用拨号上网，因他的调制解调器误拨到一个国际号码上导致两个月内产生了24000美元的高额账单，AT&T虽然确信己方无责，但是依然免除了这位老人的账单。从运营商角度来看，此举一方面可以为企业赢得更好的公众形象，另一方面也是运营商用心留住用户的重要手段。德国电信高级客户关系专家Nora Merenyi指出，月度账单对于用户离网的影响非常大，以两年期合同用户为例，如果他(她)在最初的3个月里没有选对最适合自己的套餐，遭遇了“天价账单”，那么在剩余的20个月中，即使运营商非常努力去维护，那这位用户的满意度也会维持在较低水平，离网的可能性较高。

第三方机构：

“努力调解吧！不忘初心，维持中立，这是根本原则。”

对于流量计费纠纷的责任认定，很多情况下都会上演“罗生门”，用户和运营商各执一词。在这样的情况下，独立的第三方机构就显得尤为必要。

在英国，Harris女士找到的Ombudsman就是一家典型的第三方仲裁机构。这家机构成立已有十余年，最重要的是获得了英国通信管制机构Ofcom的认可，其工作内容符合英国2003年《通信法》的要求。用户和运营商经过沟通如若无法达成共识，那这样的机构就开始发挥作用。但Ombudsman态度中立，规程严谨，并不会成为裹挟用户声讨运营商的平台，且对用户完全免费。该机构明确警示，用户在签订合同前必须花力气弄清楚套餐的限制，读懂合同条款和限制条件。“如果(运营商)出示的相关文件清楚列明了限制，但您没有阅读或是忽视了，那我们也无能为力。如果运营商提供的信息有缺失、不足或是存在误导，那我们将介入。”

记者注意到，在Ombudsman网页上列出的经典案例中，就有一宗流量纠纷事件。一位用户接到了高额账单，原因是数据流量收费，但表示在签订合同时曾要求对数据上限封顶。Ombudsman调查后得出结论：收费准确，所在网络服务商在英国国内并未提供数据封顶业务，但针对出境漫游用户提供该业务，且该内容在合同条款和约定中明确列出。为此，Ombudsman认定无证据表明运营商计费有误，对运营商无行动建议。

这一案例值得运营商高度重视。如今，4G正在全球快速铺开，很多用户在更换4G套餐时都会重新签订服务合同，为此运营商应高度重视对于合同条款的更新，如有必要可加入常见的温馨提示，帮助用户从一开始就对数据使用有明确的认知。

厂商软件商：

“悄悄的！手机里确实有些用户不知道的秘密。”

伦敦人Juliet Chalk每月的流量上限是50英镑，她习惯晚上关闭无线网路由器，结果某天晚上，她儿子的手机在失去无线信号后自动切换到了3G网络上，一晚就产生了313英镑的流量费用。这是一位苹果手机用户的典型遭遇。

就在上月月底，国外媒体纷纷报道，苹果因iOS9全新的WiFi助理功能被集体诉讼，并被要求赔偿500万美元。

苹果设备升级到iOS 9后增加了一个全新的功能――WiFi助理，它是默认开启的，其主要功能是在设备所处的WiFi环境变弱时，自动切换到用户的移动通信网络。该功能推出后，有不少后知后觉的用户遭遇了高价账单。该次诉讼的相关文档显示，原告William Scott Phillips和Suzanne Schmidt Phillips，因为更新到iOS 9后多花了数据费用(诉讼未列出这些费用具体有多少)，原告认为苹果应该赔偿500万美元，原因在于苹果公司没有解释清楚功能特征，直到媒体报道投诉才有公告。

对此，苹果解释称，这个功能只有在WiFi信号非常弱的情况下持续上网，才会自动切换到蜂窝网络，这可能会产生更多的流量，不过该功能不会在漫游时继续使用移动通信网络。但原告始终认为苹果应该赔偿500万美元，诉讼中提到苹果没有解释清楚WiFi助理功能。

上文提到的Harris女士的遭遇也有些类似，不同的是Harris女士手机中“偷跑”流量的是一款软件，而技术分析认为软件本身并无问题，是在与特定的手机系统兼容过程中出现了技术故障。且不论“偷跑”流量的原因是什么，对于用户来说，只要“偷跑”情况发生，就意味着支出会增加，为此，定期关注流量，及时发现异常，多方咨询根除问题才是根本。而作为技术专家的运营商也应该充分考虑用户的这一需求，在用户需要时给予必要的协助，比如咨询。

监管机构：

“还得加码啊！运营商再体贴点，用户再聪明点。”

事实上，近年来，针对不断出现的“天价账单”，多国管制机构都进行了各种尝试，采取了行业内抵制“天价账单”行动、制定相关法律法规、进行国际间合作等一系列措施，尽管他们的侧重点不尽相同，但多数都取得了较为显著的效果。例如美国的防止“天价账单”行动监控范围已覆盖了美国97%的无线用户。

在英国通信业管制机构Ofcom的引导下，英国启用了通信业新应用守则。3UK、EE、O2、维珍移动和沃达丰五家移动通信运营商已经共同签署了该守则。根据新守则，五家运营商均会在用户使用完约定数据流量后提供透明的收费和提醒信息，并会告知用户如何关掉数据漫游功能，以免产生高昂的漫游支出，用户也可以屏蔽非授权通话，并可避免误拨高费率电话或是应用内购买行为。

荷兰政府近期发布的数据显示，曾遭遇过流量“天价账单”的荷兰移动用户近一年里明显减少。Telecompaper消费者小组发布的数据显示，今年遭遇“天价账单”的用户比例已经从2014年的42%降至30%。荷兰政府认为这主要归功于运营商间达成的相关协议。2013年～2014年，消费者称在捆绑套餐外每月还约产生25欧元的支出，2014年～2015年，这一支出数额降至18欧元，其中62%的账单额不高于10欧元。尤其是女性和12岁～29岁年轻人的套餐外支出明显下降。

此外，中国香港电信监管机构通讯事务管理局办公室(OFTA)为应对“天价账单”情况，分别从运营商和消费者教育两方面着手，成效显著。

・ 运营商须格外注意什么？

从一些国外运营商的经验来看，近年来天价账单主要集中在流量和漫游上。针对流量，很多运营商都有对应的防控手段，帮助用户避免“天价账单”。

重视契约：从国内外实践来看，在防控流量纠纷事件中，最为重要的一点是运营商一定要重视服务合同条款。英国第三方仲裁机构在判定过程中，将服务合同条款视为最基本的要素，很多“天价账单”事件都因此能明确责任，将运营商从纠纷迷雾中拯救出来。尤其是在4G时代，适时更新服务合同条款至关重要。

及时提醒：用户签订合同时选择一个流量档位，并设提醒档位，当用户消费流量接近时，运营商会以短信方式一次或多次发送提醒。

超限断网：用户流量消耗超过限额后，运营商立即对其断网，用户再次发送开通申请后再恢复联网功能。

控制网速：此举常见于不限量流量套餐，但目前也有运营商在封顶流量套餐中使用该方法。主要措施是用户流量消耗达到某个上限后，运营商即对其进行降速，日本有运营商将网速降至百K级别，因此用户感知明显。有继续高速上网需求的用户可发出主动申请恢复网速。

推送流量加油包：用户超限后，随同提醒信息发送流量加油包开通申请，用户简单操作即可开通。

给用户建议：利用大数据技术对用户一段时期内的数据消费进行分析总结，对于一些经常超支的用户，运营商主动联系用户建议其更换高档位流量套餐。

・ 监管机构有哪些妙招？

美国：发送超量预警短信

据调查，六分之一的美国人口(约3000万)都收到过“天价账单”。面对这一行业性难题，美国监管部门从运营商方面入手，强调业务超量免费提醒。

美国联邦通信委员会(FCC)首先对业务超量免费提醒的可行性展开了深入调查，包括运营商是否已在提供类似的使用警告；此举对消费者或运营商构成的成本是多少；是否存在技术上的不便；消费者如何控制他们的手机使用情况，如何知道自己在何时超过了套餐规定的语音时长、短信数量或数据使用量。

之后，FCC参照欧盟做法并结合本国国情，要求Verizon无线、AT&T、Sprint和T-Mobile等运营商向用户发送短信，警告他们正在接近漫游和数据的使用上限。

美国的多家行业组织也齐发力，推广业务超量免费提醒服务。2011年10月17日美国无线通信和互联网协会(CTIA)、消费者联盟与FCC共同推动运营商向移动用户提供业务超量免费提醒服务，避免用户在使用语音、短信、数据和国际漫游业务中出现业务超量而导致“天价账单”。

澳大利亚：运营商多次预警

为保护电信消费者权益，澳大利亚政府对《电信消费者保护法案》作出修订，增加了有关消费提醒的规定，旨在防止出现“天价账单”。

新规定已于2013年9月1日开始执行。目标客户是有超额消费倾向的合约手机及上网套餐用户。当其数据流量分别达到订购值的50%、85%及100%时将收到电子邮件形式的流量提醒。澳大利亚三大电信运营商Telstra、Optus和沃达丰的用户还将收到短信提醒。新规定要求在用户套餐使用率已达100%的提醒中必须包括费用超出部分的消费明细。此外，如果消费者订购了某项避免出现“天价账单”的业务，将不会收到消费提醒，这些业务包括预付费服务、限制消费上限服务或无限制消费服务、拨号上网服务或超出上限限制网速服务。

加拿大：超量断网

2012年，一项调查研究结果显示，加拿大将近90%的消费者认为，在用户的国际漫游数据费用达到上限50加拿大元后，手机运营商应停止继续让用户在国外地区收发信息。2013年6月，加拿大广播电视及通讯委员会顺应民意，公布了手机合约新规定，运营商每月收取的额外数据收费上限为50加元，国际漫游数据收费上限定为100加元等。“超量断网”将使手机“天价账单”不复存在。

韩国：运营商主动提醒或断网

2012年，韩国修订了《电信法》条款，规定韩国的移动通信运营商将承担提醒消费者可能出现“天价账单”的义务。

韩国通信委员会表示，尽管当地电信运营商已经以自愿方式采取了防止消费者经济损失的安全措施，但从2012年7月18日起，将以法律形式强制要求运营商实行上述措施。国家电信监管机构要求，当一个用户的允许数据使用量接近上限时，电信公司需发送提醒短信或停止服务以防止出现“天价账单”。

日本：普及网费算法

日本是智能手机市场和移动互联网消费市场较为成熟的国家。为遏止“天价账单”，促进移动互联网发展，日本曾下大力气整治国内高昂的手机资费。

日本总务省于2010年要求移动服务提供商公布上网费的计算方式，以降低消费者的移动费用支出。日本电信运营商也从技术和业务方面为防止“天价账单”做出许多努力。日本运营商广泛普及流量不封顶包月套餐，灵活的不封顶资费套餐采用双平面的收费标准，每月最低消费仅为900日元，到一个消费量后封顶，约为4900日元，这样一来就免除了人们使用移动互联网的后顾之忧。

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